Mange av indikatorene som brukes i KOSTRA sier noe om kvalitet på kommunale eller fylkeskommunale tjenester. Noen eksempler på slike er plukket ut og presenteres i egne faktaark for kvalitet i tillegg til at de framkommer som nøkkeltall på nivå 2. Disse indikatorene må ses på som forslag som kan bli videreutviklet og komplettert. De er utarbeidet av arbeidsgruppene i KOSTRA. Disse har fulgt en framgangsmåte utarbeidet av én egen arbeidsgruppe for rammeverk for kvalitetsindikatorer bestående av deltakere fra SSB, KRD og KS. Denne arbeidsgruppa har også utviklet et rammeverk som gir definisjoner av kvalitet og en modell for gruppering av kvalitetsindikatorer. Rammeverket og framgangsmåten ved utvikling av kvalitetsindikatorer er kort beskrevet i det følgende.
Kvalitetsinfikatorene er merket med en k-knapp som det ligger en forklaring under. Da bare indikatorer fra KOSTRA er med vil de ikke nødvendigvis gi noe helhetlig bilde av kvaliteten i de aktuelle tjenestene. Men som eksempler kan de gi nyttig input til andre som presenterer informasjon om kvalitet i kommunale eller fylkeskommunale tjenester.
Definisjonen av kvalitet tar utgangspunkt i brukerbehovet for de aktuelle produktene eller tjenestene
Kvalitet og dermed kvalitetsindikatorer kan grupperes fra produksjon av tjenester til den nytten brukerne har av disse, som i figuren.
Strukturkvalitet omfatter forhold som kan knyttes til institusjonen (strukturen) som produserer varer og tjenester, og defineres ved den standard som finnes på innsatsfaktorene. Dette er for eksempel økonomiske rammebetingelser, personalets kompetanse og utdanning.
Prosesskvalitet er knyttet til produksjonsprosessene, og defineres ved den smidighet og effektivitet som ligger til grunn for tjenesteproduksjonen. Dette kan dreie seg om organiseringen av arbeidet, oversiktlige rutiner, metodebruk og klare ansvarsforhold.
Produktkvalitet er egenskaper ved produktet og/eller tjenesten som er viktige for brukeren, og defineres ved tjenestens innhold og service.
Resultatkvalitet er den vikning eller det resultat leveransen av produktet og/eller tjenesten har for brukeren. Resultatkvalitet defineres gjerne ved den behovsdekningen som er oppnådd ved hjelp av tjenesten/produktet.
Det er ikke enkelt å plassere en kvalitetsindikator i en gruppe. En indikator knyttet til struktur, som betegner kvaliteten på innsatsfaktorene, kan for eksempel også måle en egenskap som er så viktig for brukerne at den kan plasseres under produktkvalitet. Plasseringen avhenger til en viss grad av i hvilken grad vi vektlegger behovene til ulike brukergrupper og også andre interessenter. Den er derfor ikke entydig. Men grupperingen er til hjelp ved utvikling av kvalitetsindikatorene.
Kvalitetsindikatorene er presentert på et eget faktaark for hvert tjenesteområde. Faktaarket kan velges på samme måte som de eksisterende faktaark.
Innenfor hvert tjenesteområde finnes kvalitetsindikatorene for ulike typer kvalitet, dvs. om det er struktur-, prosess-, produkt- eller resultatkvalitet. Et knippe indikatorer vil få fram det mest sentrale samtidig som det blir klarere at kvalitet er et sammensatt og krevende begrep som ikke kan beskrives med bare ett tall.
Grupperingen er ikke angitt i selve faktaarket, men indikatorene er her ordnet slik at de som ligger nærmest brukeren, dvs. de som måler resultatkvalitet står øverst mens de som måler strukturkvalitet står nederst.
Alle kvalitetsindikatorer er i tillegg plassert inn på faktaarket med detaljerte nøkkeltall der de faglig sett hører hjemme
Alle kvalitetsindikatorene er merket med en ny informasjonsknapp - betegnet k-knappen. Her framgår det hvilken gruppe indikatoren tilhører, og det er det lagt inn en forklaring på hva indikatoren sier om kvalitet, sterke og svake sider og hva den kan benyttes til.
Det har krevd betydelig innsats å utvikle kvalitetsindikatorer, særlig slike som måler resultat- og produktkvalitet. Indikatorer for strukturkvalitet og prosesskvalitet er ofte lettere tilgjengelig, og flere av disse har til dels også vært tilgjenglig tidligere i KOSTRA under områder som dekningsgrader og enhetskostnader. For å få fram det vesentligste om kvalitet på de ulike tjenesteområdene er det nødvendig å presentere et knippe av nøkkeltall som hver for seg dekker bare en del av det samlede kvalitetsbegrepet.
Det kan argumenteres for at de viktigste indikatorene for tilfredsstillelse av brukerbehov er de som baseres på undersøkelser hvor brukerne selv er spurt om hvor fornøyde de er. Gjennomføring av slike brukerundersøkelser er imidlertid krevende, og mange av undersøkelsene som brukes i dag tilfredsstiller ikke metodiske krav som bl.a. sikrer sammenliknbarhet mellom tjenesteområder og kommuner. Utviklingen av kvalitetsindikatorer i KOSTRA har derfor vært konsentrert om objektive målbare indikatorer.
De fleste arbeidsgruppene i KOSTRA har i løpet av de to siste årene gjennomført en prosess med utvikling og vurdering av kvalitetsindikatorer basert på følgende framgangsmåte:
1. Leveransen. Hva er leveransen(e) av produkter og tjenester på dette området
2. Brukerne. Hvem er brukerne og andre interessenter
3. Produktkvalitet. Hvilke egenskaper ved produktet/tjenesten er viktige for brukerne
4. Resultatkvalitet. Hva er resultatet eller virkningen for brukeren
5. Prosesskvalitet. Hva betyr de underliggende prosesser (som oversiktlige arbeidsrutiner og klare ansvarsforhold) som ligger bak produktet/tjenesten
6. Strukturkvalitet. Hva betyr de grunnleggende strukturer som økonomiske rammer, personalets kompetanse og utdanning
7. Målbarhet, samlet vurdering for området. Hva er det mulig å måle? Vurder relevans pålitelighet, sammenliknbarhet, tolkbarhet og påvirkbarhet for indikatorene. Dekker indikatoren helheten av det som kan forstås som kvaliteten ved tjenesten?
Det er avholdt flere seminarer om kvalitetsindikatorer. Lenker til foilene fra seminarene finnes her:
Lenke til seminaret i januar 2008 http://www.ssb.no/emner/00/00/20/kostra/seminar/2008_01.html
Lenke til seminaret i januar 2007 http://www.ssb.no/emner/00/00/20/kostra/seminar/2007_01.html
Lenke til seminaret i januar 2006 http://www.ssb.no/emner/00/00/20/kostra/seminar/2006_01_16.html
2008 © Statistisk sentralbyrå